Melaksanakan komunikasi dua hala
- komunikasi dua hala bermaksud komunikasi yang berlaku diantara dua pihak dimana adanya proses memberi pendapat, bertanya dan menjawab pertanyaan serta mengajukan soalan.
- komunikasi ini dapat menunjukkan respon dan tindakbalas diantara anda dan juga pelanggan.
- didalam komunikasi ini, mendengar dahulu adalah lebih penting daripada menjawab atau memberi pendapat.
- jangan sesekali menyampuk mahupun membantah pendapat pelanggan.
Memberi maklumat yang tepat
- tidak dibenarkan mengamalkan unsur penipuan didalam berurusan bersama pelanggan.
- sentiasalah memberikan jawapan yang jujur kepada pelanggan.
- jangan menggunakkan istilah yang sulit dan sukar difahami oleh pelanggan.
- tidak menggunakan istilah yang kasar dalam penyampaian maklumat.
- bertutur dengan lancar dan yakin dapat memberi keyakinan kepada pelanggan dalam penyampaian maklumat
Memberi maklumbalas yang baik
- mendengar setiap butir percakapan pelanggan dengan penuh minat.
- jangan sesekali membuat pelanggan merasa seolah-olah tidak diendahkan.
- sesekali berilah pendapat dan saranan kepada pelanggan.
- bertanyalah kepada pelanggan tentang perkara-perkara yang berkaitan.
Kesabaran dan sopan santun dalam komunikasi
- gunakan bahasa yang lemah lembut didalam percakapan.
- harus sabar dalam melayan karenah pelanggan dan tunggu sehingga pelanggan selesai bercakap jika ingin memberikan pendapat.
- haruslah bersikap formal dalam percakapan bersama pelanggan dan hendaklah sentiasa menyenangkan pelanggan.
- emosi perlu stabil dalam komunikasi bersama pelanggan.
- untuk memastikan orang disekeliling kita menghormati dan dihormati,anda hendaklah menjadi pendengar yang baik serta berbicaralah dengan sopan.
- jangan sesekali menyampuk ataupun menyambung percakapan orang lain.
Memahami bahasa tubuh
- fahami riak wajah pelanggan.
- pastikan anda memenuhi kehendak pelanggan tanpa membuat pelanggan merasa tidak selesa dengan perkhidmatan anda.
- ambil hati pelanggan dengan memberi layanan yang mesra dan sentiasa senyum.
- jika pelanggan sedang menunjukkan riak wajah yang masam ataupun marah,ambil alternatif untuk menyejukkan hati pelanggan.
- jangan sesekali menambahkan kemarahan pelanggan kerana ia bakal mengundang kekecohan diantara anda bersama pelanggan.
Teknik-teknik komunikasi seperti cara menjawab panggilan telefon dan bercakap dengan pelanggan, mesyuarat dan ucapan
i) menjawab panggilan telefon
- menjawab telefon dimulai dengan ucapan selamat pagi/tengahari/petang dan nyatakan nama cawangan ataupun nama perniagaan.
- nyatakan perkhidmatan yang ditawarkan.
- selepas pelanggan menyatakan perkhidmatan yang ingin dilakukan minta nama, nombor telefon, dan bila temujanji akan diadakan.
- ulang semula perkhidmatan yang diambil oleh pelanggan dan tarikh temujanji untuk memastikan perjanjian berjalan dengan lancar.
- ucapkan terima kasih sebelum memutuskan talian.
ii) mesyuarat dan ucapan
- beri kata ucapan selamat pagi/tengahari/petang.
- berikan maklumat yang penting sahaja didalam mesyuarat ataupun ucapan anda.
- jangan selitkan topik yang berunsurkan politik dan sebagainya.
- sesekali lakukan jenaka ringan supaya orang tidak bosan mendengar perucapan anda.
- pastikan riak wajah anda bersesuaian dengan perucapan mahupun didalam mesyuarat.
- bercakap dengan penuh keyakinan tanpa perlu rasa takut ataupun gementar.
- kurangkan pergerakan tangan sewaktu berucap kerana ia bakal menghilangkan tumpuan kepada perucapan anda.
- sesekali ajukan soalan dan bertanya jika ada soalan yang ingin ditanyakan.
- buat kesimpulan berkenaan mesyuarat/perucapan anda.
- akhiri ucapan anda dengan ucapan terima kasih.
No comments:
Post a Comment