Search

Loading...

Tuesday, 26 July 2011

KOMUNIKASI PELANGGAN

Komunikasi pelanggan adalah penting didalam sesuatu perniagaan yang melibatkan pertemuan diantara pelanggan. Dengan adanya komunikasi yang baik sesuatu perniagaan itu dapat dijalankan dengan lancar disamping dapat memuaskan hati pelanggan. Terdapat beberapa faktor yang penting dalam pelaksanaan komunikasi bersama pelanggan, iaitu:


Melaksanakan komunikasi dua hala
  • komunikasi dua hala bermaksud komunikasi yang berlaku diantara dua pihak dimana adanya proses memberi pendapat, bertanya dan menjawab pertanyaan serta mengajukan soalan.
  • komunikasi ini dapat menunjukkan respon dan tindakbalas diantara anda dan juga pelanggan.
  • didalam komunikasi ini, mendengar dahulu adalah lebih penting daripada menjawab atau memberi pendapat.
  • jangan sesekali menyampuk mahupun membantah pendapat pelanggan.

Memberi maklumat yang tepat
  • tidak dibenarkan mengamalkan unsur penipuan didalam berurusan bersama pelanggan.
  • sentiasalah memberikan jawapan yang jujur kepada pelanggan.
  • jangan menggunakkan istilah yang sulit dan sukar difahami oleh pelanggan.
  • tidak menggunakan istilah yang kasar dalam penyampaian maklumat. 
  • bertutur dengan lancar dan yakin dapat memberi keyakinan kepada pelanggan dalam penyampaian maklumat
View Image

Memberi maklumbalas yang baik
  • mendengar setiap butir percakapan pelanggan dengan penuh minat.
  • jangan sesekali membuat pelanggan merasa seolah-olah tidak diendahkan.
  • sesekali berilah pendapat dan saranan kepada pelanggan.
  • bertanyalah kepada pelanggan tentang perkara-perkara yang berkaitan.

Kesabaran dan sopan santun dalam komunikasi
  • gunakan bahasa yang lemah lembut didalam percakapan.
  • harus sabar dalam melayan karenah pelanggan dan tunggu sehingga pelanggan selesai bercakap jika ingin memberikan pendapat.
  • haruslah bersikap formal dalam percakapan bersama pelanggan dan hendaklah sentiasa menyenangkan pelanggan.
  • emosi perlu stabil dalam komunikasi bersama pelanggan.
  • untuk memastikan orang disekeliling kita menghormati dan dihormati,anda hendaklah menjadi pendengar yang baik serta berbicaralah dengan sopan.
  • jangan sesekali menyampuk ataupun menyambung percakapan orang lain. 

Memahami bahasa tubuh
  • fahami riak wajah pelanggan.
  • pastikan anda memenuhi kehendak pelanggan tanpa membuat pelanggan merasa tidak selesa dengan perkhidmatan anda.
  • ambil hati pelanggan dengan memberi layanan yang mesra dan sentiasa senyum.
  • jika pelanggan sedang menunjukkan riak wajah yang masam ataupun marah,ambil alternatif untuk menyejukkan hati pelanggan.
  • jangan sesekali menambahkan kemarahan pelanggan kerana ia bakal mengundang kekecohan diantara anda bersama pelanggan.

Teknik-teknik komunikasi seperti cara menjawab panggilan telefon dan bercakap dengan pelanggan, mesyuarat dan ucapan

i) menjawab panggilan telefon
  • menjawab telefon dimulai dengan ucapan selamat pagi/tengahari/petang dan nyatakan nama cawangan ataupun nama perniagaan.
  • nyatakan perkhidmatan yang ditawarkan.
  • selepas pelanggan menyatakan perkhidmatan yang ingin dilakukan minta nama, nombor telefon, dan bila temujanji akan diadakan.
  • ulang semula perkhidmatan yang diambil oleh pelanggan dan tarikh temujanji untuk memastikan  perjanjian berjalan dengan lancar.
  • ucapkan terima kasih sebelum memutuskan talian.
View Image

ii) mesyuarat dan ucapan
  • beri kata ucapan selamat pagi/tengahari/petang.
  • berikan maklumat yang penting sahaja didalam mesyuarat ataupun ucapan anda.
  • jangan selitkan topik yang berunsurkan politik dan sebagainya.
  • sesekali lakukan jenaka ringan supaya orang tidak bosan mendengar perucapan anda.
  • pastikan riak wajah anda bersesuaian dengan perucapan mahupun didalam mesyuarat.
  • bercakap dengan penuh keyakinan tanpa perlu rasa takut ataupun gementar.
  • kurangkan pergerakan tangan sewaktu berucap kerana ia bakal menghilangkan tumpuan kepada perucapan anda.
  • sesekali ajukan soalan dan bertanya jika ada soalan yang ingin ditanyakan.
  • buat kesimpulan berkenaan mesyuarat/perucapan anda.
  • akhiri ucapan anda dengan ucapan terima kasih.

No comments:

Post a Comment